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B2C之新岛咖啡 一堂62元的供应链管理课

来源:刘爽   作者:刘爽   2010/6/28 13:51:24

  前几天淘房网的王慧文(校内网的联合创始人)找我见面聊聊电子商务,在我公司旁边的新岛咖啡,服务员们给他上了一堂生动的供应链管理课。

  下班后来到新岛咖啡,落座后他点了麻油鸡饭,我点了台式排骨饭。10分钟后我的餐送到,一看送错了,是豆豉排骨饭,与服务员交涉,是服务员记错了,让服务员去通知厨房重做。王同学的餐随后送到,在接下来的30分钟里,他都吃完了,催促服务员3次,我的餐才姗姗来迟,当时已无兴致,服务员可怜巴巴的请求我不要退掉。在下与人为善也不愿意难为服务员,正好借此给王兄讲讲电子商务供应链:

  1.我为什么点台式排骨饭,因为先开始点台式肥牛饭没有(订单缺货更换商品,这属于销售预测失误,没有备足生产订单商品的原材料),而台式排骨饭通常比较快(点的人比较多,订单量大优先处理);

  2.我点的餐很快送上来但是送错了,有两种可能:订单由前台(服务员)传递到后台(厨房)时信息错误(病单)或者后台订单处理分拣错误(发错货);

  3.在我向服务员说明情况后通知厨房重做,在前台变成了一张暂停订单;

  4.在长达30分钟的时间里暂停订单没有处理,补货速度太慢;

  5.王同学很热心的催促3次而我坐着没动,因为我知道新岛的订单高峰期响应速度太慢,催促没用。无论是前台(服务员)还是后台(厨房)都没有弹性处理/生产能力,客服响应速度超慢,且就算响应了对后台亦没有加快作用,只有单纯的工单催促信息传递,而后台订单处理能力本来就已到瓶颈无冗余能力,且订单生产采用播种(一锅炒N份一样的菜)而非摘果(一个一个菜炒),无法把暂停订单插入优先处理。

  6.过了30分钟才送来,要是我不要了就成了拒收订单,加上之前送错那份,如果没有哪个倒霉蛋碰巧点了同样的餐,就只能RMA计入退货损失或者做售后良品内部员工消化了。

  供应链就是价值链,链条中每一个节点都是在为上一个节点服务。一旦上游节点出现问题,后面的节点会产生连锁放大反应,而如果链条上每个节点都不够强壮完善,上游的一个小问题就会引发成一场整个供应链的灾难!举个反推的例子:用户拆单是个满足用户体验的好功能吧,受时间和地理两个维度影响:什么情况下拆单?订单有商品缺货的时候,要不先发有货商品等缺货商品入仓后再发,要不有货的商品从当地仓发缺货的商品从异地分仓发,先不说这里面的逻辑复杂程度,若要实现用户拆单的前提是缺货订单数量较少,如果数量多的话就会导致物流成本大幅上升,如果成本过高那大部分企业自然会选择成本而牺牲用户体验。而导致缺货的原因在于销售预测/补货建议不够精准,为什么需要精准的销售预测/补货建议,因为企业追求库存周转率,为了提高库存周转率降低库销比减少滞销库存,采购人员就会尽量少进货多补货降低现货率,在这样的情况下,库存周转率越高,缺货的几率就越大,所以企业就需要在滞销率和缺货率上寻求平衡,在效率上寻求成本和用户体验之间的平衡。

  而链条的通畅不光影响一线业务职能部门,亦影响着客服和售后等服务支援职能部门。客服和售后是暴露问题的部门,却非产生问题的部门。比如售后部门,是一个被动部门,承接的商品问题中很大一部分是由于前面的节点没有处理好,如果采购部门的供应商管理做的好保证供应商质量;如果商品编辑做好商品的准确详实信息描述防止误购;如果库房做好出入库QC保证商品质量和订单的完整准确;如果配送管理部做好货物防损保证配送速度/质量,那么售后部门的压力就很减少很多,就可以在有限的人力和成本投入下做到最好的用户体验。客服部门亦是如此,如果网站用户界面简洁友好,用户帮助和自助功能完善;商品描述清楚;商品没有缺货;订单准时处理;配送及时,没有产生质量问题或者产生质量问题售后高效圆满解决,那么顾客闲的没事反复打客服电话干嘛,难道是图客服MM声音甜美态度温柔想和客服MM聊天么?就像新岛如果没有送错餐,也就不会有后面一系列的催单。

  客服是消费者和企业之间的防火墙,承载着帮助客户解决问题和内部协调沟通的作用,所以企业要为客服提供一定的支持和权限:1.客服要能很快清晰的知道客户的问题出在哪个环节,不一定要告诉客户真实情况,但客服自己一定要知道;2.客服在知道问题原因和所处环节后要能通畅的找到该节点接口人以便传递信息并得到信息反馈;3.客服要有一定安抚满足客户的权限。如果没有以上支持和权限,就会出现客服不知道实际情况,随口忽悠敷衍客户的行为,不同的客服给出不同的说法;或者只能不停的向内部节点发工单,却得不到反馈和解决;甚至对客户的合理/不合理要求不能予以当场答复,只能层层上报延误时间导致客户不耐烦激化矛盾。

  由此我们可以知道,价值链的关键在于协同。想要协同就要有制约机制,分清权责利。比如采购部门作为利润中心的同时是否也应该是成本中心,售后成本和物流成本是否应该摊销给采购部门。如果不是,那么采购对缺货订单的及时补货和对售后问题的供应商协调处理有何动力?相反亦如此,采购部门又有何动力要求物流部门降低物流成本提升物流效率?客服部门和售后部门在正向流程的售中和反向售后流程中,是否作为业务部门承担客服满意度的KPI,并执行一票负责到底制,形成内部闭环工作流,以客户满意度为基础,以缩短内部响应速度为目的,对内部协同部门提出配合要求并进行内部满意度考评。甚至企业内部管理亦是如此,HR和行政部门作为服务部门,是否受需求部门的KPI考评?,比如HR是否及时为需求部门招够人招对人,行政部门是否在合理省钱的基础上最大条件限度地满足了需求部门?当然这就扯的比较远了,总之企业就是要建立起内部各部门之间的连环锁机制,实现相互监督;制衡;配合;问责的协同考核管理体系。要实现此目的的基础是节点控制;量化管理和绩效考核,需建立流程;系统和规范,梳理高效流程,系统是流程的具现化,以系统反应出的真实实时数字指标进行规范管理和考核。企业若想基业长青,有长远的核心竞争力,就必须建立有边界的制度和无边界的沟通,这不是理想化而是必须去做到。

  在给王兄讲传统零售企业和在线零售企业供应链的差别:虽然都是整进零出,但采购端特征表现不同,传统零售企业是多批量少批次,而在线零售企业则是少批量多批次。在供应链的终点,我用自助餐厅和新岛咖啡举例:传统零售企业是自助餐厅,所见即所得,零售端到终端店面货架陈列为止,实际上零出的过程是由消费(食客)者自己把商品从货架上取走完成的,而在线零售企业则是新岛咖啡,所见的是菜单,零售端到顾客手中为主,零出的过程是由在线零售企业和3PL(服务员)完成,多了一个环节且覆盖全国又散又碎,这也是为什么配送被称为在线零售的最后一公里赛跑。

  最后聊了些校内旧事,餐毕结帐离开新岛咖啡,王兄说:“一顿62元的晚餐深入浅出融会贯通地理解了电子商务供应链,很值得,搞实物在线零售真是麻烦,我还是搞我的信息交易平台吧。”我说:“下次TM再也不点台式排骨饭了……”两人大笑分手,王兄向左我向右。

  PS:

  1.       本月关注网站:乐酷天;快包网;爱比网和国美锐动,关注理由:第一个完全为了毒舌它,就算不叫乐百氏在线,至少可以叫乐天狗啥的。乐天继收购了廉颇老矣的Buy.com后,又继续注射鸡血一鼓作气巨额收购了法国的虽然最大却亏损10年的PriceMinister,接下来乐天还要进军泰国和印度,服务人妖和阿三,太欢乐了;第二个我就是想看它怎么死的,一小时送货,还记得E国么?第三个刚改版,用户创造内容做的很好,我去年就借鉴了评论部分,创始的两位兄弟之前一直QQ聊,前几天来北京特意找我,闻名不如见面;最后一个只是给我的最佳损友老曲大叔一个面子(他再三要求我,还跪求)。

  2.       本月推荐图书:《我的奋斗》;《上班奴》;《创始人》;《三月之限-供应链的力量》。这几本书都不是新书,且不是那么商务。推荐理由:第一本是老罗自传,罗胖子是我为数不多的草根偶像之一;第二本书很真实,不过老板应该不会喜欢;第三本书是《圈子圈套》作者王强的创业小说,幽默版的创业圈套;最后一本是写B2C公司的供应链小说,关于供应链写的还比较简单通俗,里面虚构的公司类型很像我的第一家老东家E国。

  3.       解释一下什么是面子:在猛买网上团了99元的阿芙14件套小样送人,我和雕爷是兄弟,本来可以直接找雕爷拿,但为了支持下张公子创业,就在猛买网上花钱团了,这就是把张公子给尊重了一下,让他有面子有营收。然后我还微博传播了一下,坏人等张公子的狐朋狗友跟着一起给了张公子面子。虽然张公子给我快递的樱桃烂了1/4,虽然我一个没吃就被各诡异部门的同事们给瓜分了……

  4.       团购和微博:在美团上团了个长草小人,随手发到微博上,9个注册3个购物。我本来还惆怅我新浪微博只有800多粉丝,恐怕是带V的里最少的,现在看来至少我转化率高,至少这800多里有20%以上带V的;2.微博营销大有可为,至少可以赚点CPS小钱。

  5.       媒体真可怕:李黎大姐的新文章《B2C十二年》里提到我时用的是“一个网友”,伤感情了,在下好歹也是B2C翘楚巨擎吧;创业邦的美女记者让我发张照片配文,有助于求妹子,我说看创业邦的有妹子么,她说据发行部统计有20%;经李树斌同学的提醒我刚知道创业家年初的杂志引用了我去年底的一篇文章《b2c之vc应该如何选择b2c:VC和b2c的那些事儿》,丫的没跟我打过招呼征求我同意……

  6.       国内大部分企业都是经验驱动管理型,虽然高速发展但很容易大而不强;数据驱动管理型企业借助可视化的管理工具,才可能实现精细化&规范化管理,先强壮后强大!比如:做促销活动无非3个目的:1.提升活跃用户的购物金额;2.激活非活跃用户的购物频次;3.抓新用户。每次做完大促销活动,都应该审视一下否达到了这3个目的,达到了几个,达到的效果表现,而这些需要数据支持;再比如上规模的B2C应该建立用户信用体系:订单履约率(考虑无理由/恶意取消订单和拒收/退货等因素),信用好的用户可以进入快速售后通道,订单优先处理等,信用不好的用户则进入反欺诈黑名单,冻结恶意订单。简而言之就是,你善意我一定让你爽,你恶意我根本不鸟你,这些亦需要数据支持;还比如市场推广是抓新客回来,相当去拿着武器去森林里打小动物,打猎有成本(武器成本=市场费用;没打到的机会/时间成本等);客户关系管理是把打来的小动物养起来,喂点吃的,养肥养大,还能下小崽。简而言之,就是游猎社会向农耕社会的转移,还是需要数据支持。而做数据模型有3个前提:1.有没有相关行业相关经验;2.对企业业务的熟悉了解程度;3.底层数据支持。研究淘宝数据魔方中,迷失在数据的海洋里。

  7.       关于战略收购重要的几个考虑点:1.收购目标是否与我们主营业务有关联,是否是产业链上下游或平行的垂直品类同行,能够形成有效补充;2.该领域是否存在较高门槛,我们自己不擅长做或没有能力做,成本太高时间太长不太现实;3.收购目标的销售额/市场份额是否够大,大到我们和其它竞争对手很难赶超;4.收购目标的上游资源是否有独特优势,强到我们和其它竞争对手很难获取;5.是否可以整合,包括商业模式;业务流程;组织结构;企业文化等,实现1+1>=2;6.收购成本是否合理,包括收购成本(当期成本和后续成本);整合成本和为了保持该业务领先优势的未来持续付出成本。

  8.       黑一下钻石B2C:珂兰;小鸟;九钻;戴维尼四家中我最看好珂兰,因为珂兰是四家中线上销售占比最高的,而小鸟靠线下;九钻半死不活;戴维尼靠银行。钻石这玩意各家的采购成本差不多,要拼价格只能拼运营成本,而开店就像吸毒,营收是很快上去了,但店面这块固定成本永远都在,边际成本很难下降,甚至随着商业地产每年涨价这块成本还有可能上升,而且开店投入的时间和成本以及竞争风险过高。别忘了蓝色尼罗河的毛利是21%,净利是4%,钻石并不应该是个暴利的生意,至少在线上。在品牌竞争;价格竞争和成本竞争中,后两个是电子商务的优势,所以说谁线上占比大谁就具备了长期竞争优势。

  9.       中国B2C12年了,有一家企业也刚过了它的12岁生日,它04年进入B2C,6年后早已是国内最大的B2C,第一个获得了过亿美元的风险投资;第一个赞助了中超;第一个实现了一日两送POS机刷卡;售后100分;618当天有效订单量突破10万,现在又推出了国内第一支B2C电视广告:网购上京东,省钱又放心,京东 ,这些既是荣誉亦是过去,京东几千名员工不断努力不断向前,何止12年。

  10.   淘宝和百度又开始打嘴仗,都打到微博上来了。在下就一句话:天下熙熙,皆因利来;天下攘攘,皆为利往。淘宝搜索和直通车动百度竞价排名的奶酪在先,百度做有啊;封杀淘宝联盟在后。我一年前就跟百度的人说过,制衡淘宝,要靠扶植B2C,做B2C的商品入口导流。

  11.   在CAO用户和CAO同事之间,我选择和用户一起CAO同事,用户是上帝同事是修女,谁都愿意和上帝一起CAO修女,恩恩。虽然大部分公司实际上是修女们一起CAO上帝……

  12.   开放平台就是开饭平台,大家一起做饭吃,大家都有饭吃;平台之道在于平衡,有人多吃点有人少吃点,但不能有人撑死有人饿死,至少在表面上要做到。

  13.   随着淘宝;爱帮;58同城;搜狐;人人;大众点评等的团购频道上线,应了我年初说的话:团购更适合做为平台网站的一个功能,而非一个独立网站,恩恩。

  14.  淘宝现在越来越生活平台化了,哪天推出个婚恋交友频道“淘姻缘”之类的我也不奇怪,恩恩。

  15.   用我一个在传统零售企业做电商操盘手的兄弟的话说:传统企业在重视电子商务的同时也在轻视电子商务,重视来自于遐想,轻视来自于无知。

  16.   我们的UED SAY:用户体验是一种理念,不是一个标准,有一颗为用户着想的心,比是不是UED更重要。

  17.   创业草根企业老板面对的人才问题:找不到;请不起;拿不住;留不下。

  18.   美国TOP 20 B2C销售额占整个市场份额的近60%,马太效应万岁!

  19.   天下风云去又来,山雨欲来风满楼,平静的水面下暗流涌动。最近闻得B2C业内众多朋友异动,既有资深前辈亦有当红新人,大家都感觉到这一两年是B2C创业的末班车。是绝艳天纵惊鸿一现百战功成还是出师未捷昙花一现兵败连年,在下现在莫能断谶言,只愿各位来日都能富贵相见。

  20.   送给郑大世和他的中国粉丝们一句黄飞鸿之狮王争霸中的话:“我们赢了一块牌子,却输了整个江山。”

  21.   2010派代电子商务年会:八百电商,京秋盛论 ,想跟在下合影留念要签名的早点报名。

  22.   IT经理世界和艾瑞电商推出的榜单中国在线零售30强,我的相好郑海平同学前期主导策划,介位同学曾任职美国新蛋WA TEAM,现任职安居客首席WA教头,觉得榜单不准该上榜没上榜数少算了的同学们赶紧F他好黑他扔他臭鸡蛋~~

  23.   本月推荐歌曲:黄征的《卖》和巫启贤的《相信未来》,介才是爷们的歌,男人得有点死磕精神,委屈得忍着,忍在心里;委屈得记着,记在心里。送给我曾经的团队,我们欠彼此一场胜利!

  24.   有人说在下是经验丰富道行老辣30好几的怪叔叔,囧死我了……更囧的是,在下现在是CPO(首席擦P股官)~~

  25.   敢于自黑的人别人是不敢黑她的,是吧,娜娜?当然,除了内心富有的卢千万……

  26.   对某位同学也是对自己说的话:职业;专业;敬业;宽容;包容;兼容;从容;笑容;淡定;坚定;坚强;坚持;坚韧。

  27.   万事顺其道,做一个懂得认输的赢家。

关键字:B2C,电子商务,新岛咖啡

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