本报记者 李静 北京报道

11月27日，在SaaS服务商有赞十周年长达五个小时的闭门交流会中，有赞创始人兼CEO白鸦对有赞过去的十年进行了数据分享和深刻的复盘。

《中国经营报》记者从参与闭门交流会的人员处获悉，白鸦认为有赞过去十年经历了四个重要的进化节点，并且，过去十年有赞逐步成长的过程就是“私域经济”不断清晰、明确，并细化到得已实现复制的过程。

过去几年，中国SaaS行业面临不小的挑战，有赞也难以幸免。这段波折的经历也让白鸦更深刻地认识到，企业存在的关键不是赚钱利润而是创造价值，企业经营的核心不是增长而是在创造价值的同时不断成长的组织能力。

对于未来的发展，白鸦在会上表示，不会首先追求赚多少钱，也不会把增长作为第一运营目标，而更加关注能不能持续地为商家带来价值，陪伴私域经济和新零售业务发展壮大。

四个进化节点

第一个节点是有赞在与逻辑思维等内容生产者的合作中，明确发现了社交网络上可以做生意。因为人们已经把社交网络当成一种生活方式，在社交网络里人们可以获取信息、交流和生活，其中也包括消费。

第二个节点是在和新希望这类品牌商的合作中，有赞发现品牌商们开始利用社交网络场景，给自己的消费者提供更加深度的、个性化的服务，立体化的经营客户，将经营模式从以货为中心，升级到了以人为中心。

如今，以社交网络和数字化技术为基础设施，将核心经营模式从“以货为中心，升级到以人为中心”，已经成为了大量品牌引领者共同的选择。

第三个节点是零售商们开始利用社交电商可以提供深度服务的特点，结合自己身后的线下资源，尤其是导购员群体给同城客户提供了线上线下一体化的服务，实现了更长的营业时间、更大的货架展示空间、更好的客户服务和更高的客户复购率，实现了零售实体经济的数字化转型。

第四个节点是伴随着社交网络诞生了众多新零售品牌，比如小众原创香薰品牌观夏。这类新兴零售品牌找到了精准的客户需求，以独特优势产品为基础，用优秀内容通过社交网络表达、传播、裂变，与消费者互动并获得品牌认同，同时直接完成销售，成为了中国新品牌的典型成功模式。

白鸦表示：“对于有赞来说，这四个发展阶段是主动的，也是被动的。主动的是有赞愿意并且努力主动尝试各种新零售的创新，并且在过程中不断寻找规律，复制最佳实践；之所以说也是被动的，因为整个过程最重要的不是有赞，而是数以百万计商家不断给有赞提出要求，引领着有赞的发展。”

对商家多年在社交网络发展商业的核心规律进行总结后，有赞提出了“私域经济”这个概念。白鸦表示，三个主要的社会环境的大变化促进了私域经济的诞生和发展：第一个是互联网成为了中国人生活的基础场景；第二个是电子商务和数字化技术已经在主流消费群体普及；第三个是人口增长和经济增长回归到了常态，大家开始面对一个存量市场，需要更深度的经营模式。

存量市场时代，越来越多的商家更加注重发展私域经济，同时有赞的业务也随着商家需求的变化和增加而随之丰富。

从业务来说，有赞从早期的开店服务到开店营销解决方案，已经迭代进入私域运营解决方案。从产品来看，目前有赞可以提供包括有赞零售、有赞连锁、有赞美业、有赞教育、旺小店等多种垂直行业的电商SaaS服务。

根据近期发布的2022年第三季报显示，前三季度通过有赞解决方案产生的GMV约为741亿元，较去年同期增长3.2%。截至2022年9月30日，有赞的存量付费商家数量为8.92万家，其中订阅电商SaaS的商家占比约为61%，订阅门店SaaS的商家占比约为39%。前三季度有赞新增付费商家数量3.16万家，其中门店SaaS的新增付费商家占比约为50%。

未来的零售经济需要围绕人做生意

“私域经济之所以能够获得高速发展，其核心原因有两个：一是经营话语权的归还，商家终于可以不受平台的制约，不用与平台分润，自由自主地经营自己的生意；二是以用户为中心，围绕着人来做生意。”白鸦总结了私域经济区别于传统模式的三个重要特征：拥有真正的客户产权，可以经营出更高的单客价值，顾客带领顾客的推荐力量越来越强大。

通过多年的实践印证与经验总结，有赞结合私域经济的三个重要特征发布了私域经济的实践模型，私域产权力、单客价值度和客户推荐率这三个关键节点构成了整个私域经济运营的三角，从客户获取、触达，到客户创造价值能力和水平的提升，再到促进客户裂变，是一套完整的客户运营流程闭环。

白鸦认为，要提升私域运营能力的关键动作是“不断扩大私域三角的面积”，通过兴趣连接、信任连接、利益连接，不断增加私域产权力、单客价值度、顾客推荐率，从而让私域三角的面积不断变大，企业对于客户资产的经营能力就能不断增强。

“这种能力考验企业对顾客需求的理解，更考验在社交网络和新媒体时代企业跟顾客的沟通能力、产品和服务的呈现能力，以及连接并感染顾客，让顾客像合伙人一样参与产品设计、产业营销过程的一种能力，这种能力如同要不断做出更好的产品一样重要。”白鸦在会上说道。

如今，围绕着客户的价值创造已经不只是如何给客户提供更好的产品，整个经营模式已经从过去的“以货为中心”升级到“以顾客为中心”。对于商家来说，发展私域经济就是以消费者为中心，通过私域三角模型，并在过程中不断完善零售数字化系统，实现真正的新零售模式升级。同时基于“连接-触达-转化-忠诚”四类动作，不断细化内部组织能力，建造私域模式落地的基本作业流程。

“这是整个私域经济的基本理论基础，也是有赞为中国商家提供私域运营解决方案的核心思路。”白鸦说道，过去十年有赞逐步成长的过程就是“私域经济”不断清晰、明确，并细化到得已实现复制的过程。

对于有赞未来的发展，白鸦表示不会首先追求赚多少钱，也不会把增长作为第一运营目标，而更关注能不能持续地为商家带来价值，陪伴私域经济和新零售业务发展壮大。

对此白鸦也有两个关键的总结：首先，价值创造是SaaS公司业务视角的核心，客户是否续费才是唯一检验价值创造的标准，尽量避免关起门来自己臆想的客户并不买单的那些“价值”；其次，组织能力是SaaS公司组织视角的重点，因为组织是保证业务策略可实施的基础，面对市场时，机会同等时组织能力强的获胜，机会不等时组织能力强的可以创造新的机会。